调解纠纷的“五部曲”与“三技巧”

第一步：控制现场，分别向双方了解情况。

到达一个纠纷现场，往往会看到双方正在激烈的争吵，情绪高涨，此时如果我们想去了解纠纷的起因，恐怕不如所愿，因为双方情绪不稳定是无法了解到真实情况的，因此民警到现场后首先要将双方情绪稳定下来，控制纠纷进一步恶化，及时将双方当事人劝开，先让一方当事人上车，另一方当事人在车外稍等，然后分别向双方当事人了解情况。

第二步：耐心聆听，找出纠纷的起因

向双方了解情况时，民警态度表现要诚恳，耐心的倾听当事人的陈述，一边听大脑里一边进行梳理，判断是非，不能只听一面之词，听完当事人的陈述，最终找出该纠纷的起因。

第三步：寻找共点，征求当事人的意见

民警了解纠纷的大概情况后，做到心中有数，要知道怎样的结果能够满足双方当事人的要求，即双方当事人意愿得到的处理结果，随后开始分别向双方当事人征求意见。民警在处理纠纷的过程中往往会碰到有很多故意找茬，提出无理要求的人，对提出无理要求的要当场驳回，跟他讲道理，讲法律，真正做到动之以情，晓之以理，尽量将双方当事人的意见向共点靠拢，

第四步：找出切点，拟出调解意见

征求双方当事人意见后，要能够得出切点，不然会前功尽弃，因为前面所做的工作是为了得到解决双方纠纷切点的准备工作，切点也就是指某个方面或者某个意见能够成为解决一个纠纷的方法，民警找出切点后，应及时作出处理意见分别对双方当事人做工作，直至双方当事人同意民警作出的处理意见。

第五步：召集双方，作出调解结果

民警作出的处理意见双方当事人都能接受后，应将双方当事人召集在一起，但需要注意的是此时双方当事人都不知道对方的要求是什么，因此绝不能让双方当事人再发表什么意见，民警要迅速指出双方当事人在这起纠纷中的过错，记得只谈过错不谈起因，因为一谈起将激起当事人的怒火，谈过错让双方当事人心里感到都是自己的错，对民警作出的处理结果相差不多双方都可以接受。

由于工作环境的特殊性，调解纠纷一般是在街面、公共场所进行，围观人员较多，给工作带来成了很大的困难，因此调解纠纷时还应注意以下三个技巧：

第一：避免矛盾指向民警

赶往纠纷现场的途中，民警要做到自我调节，摆正心态，切忌带着个人情绪出警，应本着全心全意为人民服务的态度去处理事情，牢记当事人之间发生的纠纷与民警没有任何关系（构成违反治安管理行为除外），我们出警的目的是为了化解当事人之间的矛盾，不是去对哪一方进行处罚，不要因为看不惯哪一方的行为而指责，这样不但没能化解当事人之间的矛盾，而且把矛盾直接指向我们。

第二：将双方当事人分开

在调解过程中，由于当事人双方本身就已存在情感冲突，因此有时在受到来自对方或其他方面不良信息的刺激后，就极易使冲突进一步升级或矛盾进一步恶化。此时民警就要想办法把双方当事人分开，使双方没有接触的机会，使他们接受不到来自对方或其他方面不良信息的刺激，让他们首先冷静下来，继而能够理智地分析和面对眼前的问题。才能使双方逐步缩小意见差距。

第三：联系当事人的家属或知情群众帮助调解

某些时候，我们所遇纠纷的复杂程度是自己无法预料的，实地调查取证也存在一定的困难。这种情况下，就不能一味的在现场处理，而可以变通的联系当事人的家属、亲友或相关知情人到场协助解决，或请周围知情群众提供线索和帮助；遇到确实复杂需要进一步查证的情况，则可以移送拥有管辖权的派出所妥善处理。

总之，民警在调解时必须要出以公心，平等待人，以理服人，不畏权势，不徇私情。应当针对事实和当事人纷争的焦点，将其行为纳入法律或政策的轨道进行法律适用的解说，对事情进行剖析，并提出具体适用的条款，只有以事实为依据，以法律为准绳，才能让当事人信服，只有在让当事人明白其要求有无道理及各自应付责任的基础上，才能让当事人明白民警为什么要提出如此的调解方案，从而最终促成调解协议的达成。