深化网络警务创新社会管理 构建和谐紫阳的实践与思考

随着网络化、信息化的快速发展，网络舆情其特有的功能和作用在当今社会越来越突出，对社会稳定和民众情绪的影响也越来越大，对社会领域的渗透力和影响力正在加大，网络使人类社会的整个生存状态发生了前所未有的变革，也对公安工作带来了新的考验。笔者结合网络时代对公安工作的影响和挑战，紫阳公安机关不断深化网络警务、创新社会管理、构建和谐紫阳的实践，就进一步拓展网络警务、创新社会管理提出针对性措施。

一、 网络时代对公安工作产生深远影响

（一）“晕轮效应”带来的社会公众认知的影响。

晕轮效应，又称“光环效应””、“以点概面效应”，它是一种影响人际知觉的因素。指在人际知觉中所形成的以点概面或以偏概全的主观印象。随着社会主义市场经济的快速发展，一些社会矛盾越来越影响和制约着公安工作发展。由于受长期以来的认知影响，人民群众往往对公安机关期望过高、认识出现偏差。相当一部分群众不仅要求公安机关严格、公正、文明执法，还期待热情、优质、高效服务，一旦希望无法如期实现，消极的看法就随之产生，甚至可能转化为负面效应，比如公安机关向社会承诺有求必应、有难必帮，使公安机关成为群众无所不求的对象，每逢对职责之外的事情需要相关职能部门协调时，又因相关部门办理不及时而无能为力，便会给群众留下推诿、不负责任的印象，稍有闪失，群众便把怨气都发泄到公安民警身上，造成警民关系紧张；此外，舆论阵地失实报道、误导读者以及公安机关应对措施不力往往造成晕轮效应消极影响，部分媒体为了吸引更多的读者和网民，热衷炒作负面新闻，无端造成了人民警察的形象危机，给公安工作健康发展带来挑战。

（二）多元化信息时代带来的思想意识隐患。

21世纪是信息与通讯高度发达的网络时代，正处于一个实体空间向虚拟空间“移民”的高峰期。网络也是一把双刃剑，它一方面带给人们大量的信息，方便人与人之间的交流，提供人们更高效快捷的学习与工作方式，更新人们新时代的行为理念；另一方面网上多元化的思想与观念也冲击着传统和平衡，大量的负面信息、不正当言论给广大网民带来困惑和迷茫，而网民的参政意识和维权意识也在不断增强，网络世界赋予了社会公众更多的话语权。网络时代带来全新机遇的同时也带来了严峻的挑战与考验，与社会稳定、百姓民生密切相关的公安工作同样要直面这种新的机遇和挑战。

（三）“网络民意”带来公安工作理念新的考验。

网络民意就是借助或通过网络这一信息平台所反映、表达、实现出来的社会公众思想、舆论的趋向和导向。随着互联网在我国的快速普及，网络民意在现实政治、经济生活中发挥着更巨大的作用。它不但反映、导引和强化着民众对各种政治、经济、社会问题的认知，也对党和政府的决策产生了直接、间接的影响。网络民意的凸显，这既体现了广大网民参政议政热情的高涨，又反映了广大网民对个人合法权益以及公共安全利益的诉求，给公安机关传统的群众工作理念带来了历史性的深刻变化，这种变化就是要求公安机关把善待“网络民意”，作为畅通民意渠道的一条重要途径来打牢群众工作的基础，为各项工作的开展提供有力支撑，从根本上实现公安工作全面、协调、可持续发展。毋庸置疑，建立网络时代新型的和谐虚拟社会，既可以进一步打牢公安工作的群众基础，更好地赢得广大群众的信任、理解和支持，又可以更有效地发动、组织、依靠群众共同做好公安工作，更广泛地利用群众的力量和社会资源维护社会稳定。

（四）不法分子的利用带来虚拟社会管控压力。

境外敌对势力的颠覆和渗透、虚假信息的传播、诈骗、色情等违法犯罪份子均利用网络优势，以虚拟的身份，藏身于虚拟世界，迷惑不明真相的人群，来达到其不可告人的目的，影响现实社会正常秩序和社会稳定、国家安全。

二、紫阳公安深化网络警务、创新社会管理实践及成效。

“知己知彼百战不殆”。正基于网络时代对公安工作产生深远影响的深刻了解和把握，近几年来，紫阳公安机关不断实践和探索网络警务，创新虚拟社会管理，取得了一定成效。

（一）加强组织领导，创新网络警务机制。

近几年来，我局高度重视庞大的网络群体，把虚拟社会的管理作为社会管理创新工作的重要平台，成立了以局主要领导为组长、其他局党委班子成员为副组长、各所队室负责人为成员的网络警务领导小组，成立了网上作战中队，另建立了一支100名民警组成的“网络评论员”和“网络写手”队伍，对全局民警进行了网络知识和网络语言专题培训，让每名民警“懂网、上网、管网、用网”，提高了全警网上作战能力。从2009年起，我局全面加强网络信息化建设，先后建成了17个派出所网上警务室和紫阳县公安局门户网站、紫阳人社区警务版块、紫阳公安微博。与此同时，还建立健全了网络问政、网上矛盾纠纷排查化解、网络舆情研判、信息发布、便民公告、业务查询、警情提示、法律法规宣传等一系列的虚拟社会管理长效机制，以此来进一步深化网络警务，提升虚拟社会管控效能和服务效能。据统计，截至目前，我局在紫阳人社区警务窗口发布信息722条，点击率达高达百万次，在局互联网官方网站发布信息3635条，点击率27.9万次；在紫阳公安微博发布各类信息1505条，拥有粉丝20251名。自2011年以来，我局发现并处置有害信息70余条，直接删除18条，没有发生一起涉及我县影响较大影响的网上舆情事件，有力地维护了全县社会大局稳定。2012年1月新浪网发布的陕西首份政务微博报告显示：紫阳公安微博的影响力排列第十位、传播力排列十一位、活跃度排列第十一位、覆盖度排列第十二位。

（二）牢固树立尊重“网络民意”的理念，切实做到人民公安为人民。

在当前社会矛盾突显、利益冲突错综复杂、利益调整机制尚未完全到位的大背景下，站在维护社会稳定与安全风口浪尖的公安机关面临的网络舆情日趋复杂。

实践当中，我局一方面真正把尊重“网络民意”作为执法为民理念根植于每一名民警的头脑中，落实到每一名民警的实际行动中，贯穿到每一项执法活动中。进一步强化群众意识和宗旨意识，全心全意为人民服务，努力解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，切实做到人民公安为人民。

“我做梦都想不到，找寻几年毫无踪迹的事情，紫阳公安在这么短的时间内做到了”，家住河南南阳的孙某说。孙某从小家境贫寒，当年其亲生父母无力养活，出生几个月的孙某就被父母“送人”。数年来，孙某苦苦寻找亲生父母，但始终未果。万般无奈之下，孙某抱着试一试的想法，于2012年1月27日将寻亲信息发至紫阳公安微博，令她没想到是三天后紫阳公安竟然帮助她找到自己的亲生父母，分别22年的一家人又得以“团圆”。

2012年3月1日中午，贺老师通过紫阳公安微博反映：班上有一个特殊女生，出生后被遗弃，幸得好心人收养，但其养父养母年迈，生活异常艰辛，由于缺乏完善的收养手续，眼看就要上初中了，孩子还没户口，请求帮助。我们在核实情况后，通过和民政部门协调，办理了收养手续，为女孩补录了户口，女孩家人足不出户，就享受到了民警的温馨服务。

今年以来，我们已通过网络发布预警性信息180余条，给网民提供各类咨询服务1200余人次，受理求助58次，为民办实事128件。通过网络办理了许许多多的亲民爱民实事，打牢了公安工作的群众基础，赢得广大群众的信任、理解和支持，增进警民互信。

另一方面，现代社会，网络冲击着社会生活的各个层面，许多与公安机关和民警有关的事件，尤其是有些负面报道容易在网络上迅速传播，往往形成一面倒的态势，从而出现公安机关和人民警察形象危机。“民知情而安”，因此，当群众关注的社会热点问题发生，尤其是对一些群众关注的治安现象和热点问题， 我局坚持在第一时间正式回应，及时、公开、透明、主动介入引导网络舆论往积极和正面的方向发展。

2012年5月12日，一篇《如此构建和谐警民和谐，实在让人担忧》的帖子在社区迅速火爆，反映岗亭警察与一带小孩妇女发生争执，进而警察母亲赶来殴打妇女的事情。我们迅速回复，表明了我们已展开调查，会及时将调查处理结果公布于众的态度。并及时将岗亭协警因制止小孩攀爬巡逻车遭到小孩母亲辱骂，进而协警母亲与妇女对骂和协警母亲打妇女耳光的事情经过，以及赔偿妇女医疗费用，给当事协警警告处分，对巡警大队领导予以批评，责令巡警大队进行内部整改的处理结果在网上发布，得到了群众的谅解，广大网民公证的认为该妇女骂人有错在前，赞誉紫阳公安公开事实严肃处理相关责任人，说明紫阳公安是一支纪律严明的队伍。

2011年9月27日7时许，紫阳港水域发现一具女尸，死者周某，14岁，生前系县城烟酒店营业员。接警后，该局迅速出警，进行尸检和开展调查。同日上午，紫阳人社区就出现了《今天紫阳港是不是有个死人啊》的帖子，声称女孩是拒绝和别人上床被一群人围殴，被杀后扔到了河里。这无疑在平静的“网络舆情湖面”上扔了一颗重磅炸弹，一时间议论纷纷，短时间内该贴被点击5000余次，回复70余条。虽然我们及时回应：案件已展开调查。但回应迅速被淹没在质疑声中，随后又分别出现《又打死了个小女孩》、《关于紫阳27号那起命案》等帖子，“先奸后杀”、“扔到河里”、“晚上不敢上街”、“县城太混乱”等猜测和质疑充斥着网络，成为人们茶余饭后的话题，迅速传播。 面对压力，我们一是迅速启动《应急预案》，抽调精兵强将，组成专案组，全力以赴地展开调查和善后处理，密切关注网络舆情动态，有针对性开展研判工作。二是通过网络公布了周某酒后与三名社会青年因打车发生争执，被殴打致轻微伤后，跳河自杀的真相，以正视听。三是展开调解工作，促成肇事肇祸方与死者家人达成民事赔偿协议，化解现实矛盾。四是再次公布了周某死亡当天的全部活动轨迹和三名社会青年的活动轨迹。三次信息及时的公布，还原了事实真相，谣言被攻破，网络舆论热点得到平息，同时有效的调解工作，化解了矛盾，不仅成功的度过了公共危机，还维护了当地的社会稳定，在实战中检验和提升了公安机关应对和处置危机的能力。

（三）积极培育网络新闻发言人，用明星效应提升舆情引导力和信服力。

典型引路是公安工作的一项传统的重要工作方法，而网络社会的群体构成决定了明星效应会起到事半功倍的效果。为此我们积极发现，专门培养，培育出我局的网络明星张敏，具体从事官网、微博、社区警务板块的信息发布管理。

张敏热爱公安工作，乐于助人、喜爱网络，这些特质促使她成为第一批运用网络助力公安工作的民警，并逐步树立了一定的影响。为此我们积极培育，创造良好的网络工作环境，充分发挥她的长处和优势，加上张敏自身不断努力，使其逐步成长为紫阳公安网络明星，她的事迹先后被安康日报、华商报、西部法制报、陕西公安、中国警察网、人民公安报、新华社每日电讯等中省市媒体报道，“微博警花小小白”成为紫阳公安的网络发言人。正是有了她的明星效应，提升了网民对我局网络信息的关注度，增强了我们网络信息的权威性和信服力，在一些关键时刻通过小小白发布的信息能起到迅速引导舆论导向，摒弃网络杂音的良好效果。

（四）建立与媒体的合作、互动、双赢的机制，积极构建“大宣传”工作格局。

公安机关寻求与媒体合作的最佳途径，是提高公安宣传工作的效能。近几年来，我们每年应邀各大新闻媒体记者参加公安新闻宣传座谈会、策划会、通气会、组织新闻发布、参观考察、跟踪报道等多种形式，及时向新闻网络媒体介绍公安工作和公安队伍建设情况，了解新闻媒体对公安新闻媒体的需要，尽可能地为其采访报道提供便利。对新闻媒体反映的情况特别是涉警负面报道，认真对待，及时查清真相，向新闻网络媒体反馈结果、表明态度。还聘请了18名资深新闻媒体记者为我们的特邀新闻宣传顾问，指导公安新闻宣传导向，主动搭建合作的平台，主动接受新闻网络媒体的监督，达到了合作、互动、双赢的目的，构建了紫阳公安“大宣传”工作格局。

三、如何进一步拓展网络警务创新社会管理举措。

（一）进一步整合和规范网络警务平台，打造网络民生警务。

虽然，我局在17个派出所网上警务室、紫阳人社区警务版块、公安门户网、紫阳公安微博建立了网络问政、业务查询、警务公开、便民服务、公安宣传等一系列警务平台，但是这四大网络警务平台存在各吹各的号、各唱各的调，为民服务举措还存在许多的“真空”以及警务信息资源不规范的问题，导致为民服务质量和效率还不高。因此，我们必须进一步整合和规范网络警务平台，着力打造网络民生警务。具体工作中，我们要将4大网络警务平台按照统一模式、统一风格、统一域名建立 ，其版块要集警务公开、网上办事、交流互动、网上宣传、网上管理、网上问政、便民公告、警情通报、舆情研判、警队建设、治安动态、预警防范、举报投诉、建言献策、社会监督等多种功能于一体的网络警务平台。 要通过四大网络警务平台的整合和规范，更好地凸显出为民服务的功能，成为一个高效、便捷为群众服务的新载体。总之所有非涉密警务全部网上公布，所有窗口业务全部网上受理，力求达到群众“只跑一次、一次办结”的工作目标。要让群众足不出户，轻点鼠标就可以随时随地在网上查询、预约或直接办理各类涉及公安业务。

（二）进一步建立完善警民双向沟通机制，积极搭建网络直通车。

网络民情饱含了社会公众对公安工作的满腔热忱和期待，网络，业已成为公安机关了解民情、汇聚民智的重要渠道，成为联系群众的重要纽带。因此，我们要大力创新警民互动模式，在原建立局长信箱、紫阳人社区警务版块论坛版主、公安网络发言人的基础上，可以依托目前四大警务平台建立起警民互动 QQ群，警企QQ群、社区QQ群，公布QQ在线工作时间，定期在网上展开讨论， 借助这些平台，进一步加强公安机关与人民群众的网上互动，实现和群众零距离沟通，搭建公安机关与群众对接的网络“直通车”。

积极推行公安工作的网络发言人制度，根据事权划分及调查情况有选择地分级回应，充分发挥纵向各层级以及横向各部门的职能作用，形成建立网络发言人的全新工作格局。加强与各大网站媒体的协调沟通，定期开展“公安局长做客人民网”、“公安局长做客紫阳论坛”等多种形式，解答广大网民咨询，征求广大网民对公安工作的意见和建议等等。不断而拓宽民声渠道、搭建服务群众平台。

在此基础上，要不断拓展网下互动渠道，要定期开展“网民进警营”、“网民走进110”、“网民体验社区警务”、 等活动，让网民亲身感受公安工作的紧张、繁忙，辛苦和奉献，体验公安工作的快速和高效；要有选择地组织知名网民和热心社会公益的群众参加公安机关的新闻发布会等方式，使网民对公安工作有更加全面客观的了解，坦诚面对网民提出的问题，使网民对公安工作充分的理解和支持，客观表达对公安工作的认识和评价。

（三）要建立完善舆情监测机制，严厉打击网络违法犯罪。

公安机关担负着维护国家安全和社会稳定等方面的重要职责，它对网络舆情信息的引导与控制对于维护社会稳定至关重要。因此，一是要加强网络舆情监控方面的专业人才队伍建设，培养和训练出一支高素质的网络舆情监控队伍，及时有效的信息搜集、信息处理、信息研判、信息反馈、信息决策，并使之成为必备素养。二是要善于应对网络舆情。要设置专门、统一的机构部门及人员积极应对网络舆情，全面负责处理涉及公安机关公信力的热点、焦点问题以及突发事件。要坚持以开明、阳光的心态面对媒体、面对公众，充分尊重媒体，坦诚对待记者，以对媒体和记者的尊重和诚恳赢得理解和支持。要按照从“网上来”到“网上去”的思路，加强与网络的沟通，确保新闻和信息的权威性和一致性，最大限度地压缩小道消息、虚假信息，变被动为主动，先入为主，确保更准、更快、更好地引导舆情。三是建设并充分运用信息化系统手段，做到对潜在矛盾话题的实时监管与社会敏感舆论信息的动态监测，并组织有关媒体及公关智囊团筹划多种应急预案，有效引导舆论信息在公众中的正向传播与扩散。四是对网络违法犯罪活动，要以深化打击整治网络违法犯罪专项行动为契机，对利用互联网从事传销、诈骗、非法集资等涉众型经济违法犯罪活动，在网上开办赌场、贩卖毒品、组织卖淫、传授犯罪方法等妨害社会管理秩序违法犯罪活动，利用互联网贩卖枪支、爆炸物品、剧毒化学品等危害公共安全违法犯罪活动，以及利用互联网拐卖人口、贩卖公民个人信息等侵犯公民人身权利违法犯罪活动，依法予以打击。同时，积极协同外宣、通信等互联网管理部门，集中整顿一批管理混乱、违法犯罪活动突出的网站、微博客、搜索引擎、网络社区、购物网站等网络平台，以及安全管理责任不落实、屡出问题的网络服务商、运营商。

虚拟社会管理是个社会性的问题,仅凭公安机关一家之力,难以支撑,要实现对虚拟社会的有效管控，更加需要社会各界齐抓共管,需要运用政治、法律、经济、行政、教育等多种段综合管理，需要全社会共同努力、不断探索。

作者：紫阳县政府党组成员、县公安局党委书记、局长张成功